חוויית לקוח בשירות הריווחיות

כשחוויית הלקוח טובה יותר, החנות האינטרנטית מרוויחה יותר

מאמר מאת איציק רייך, VP Technologists ב-Dell Technologies

הכירו את Dell Global eCommerce החלוצה בגישת building block-like לתכנון חוויות לקוח אונליין טובות יותר. מוכנים לשינוי גדול במסחר האלקטרוני?

לפעמים רעיון פשוט יכול לחולל שינוי גדול. לדוגמה, מה שהחל כניסוי של צוות ה-Global eCommerce Experience להאצת המאמץ שלנו באספקת חוויה טובה יותר ללקוחות, חולל מהפכה בכל משלוחי הסחר האלקטרוני העולמי שלנו, יחד עם ארכיטקטורת האתר ברחבי החברה.

אנו משתמשים בארכיטקטורה הנקראת מיקרו frontends ה-MFEs על מנת לפרק את רכיבי דפי האינטרנט לאבני בניין קטנות יותר שניתן לחבר לדף, או לנתק, במטרה לבנות במהירות את חוויות הלקוח שאנו רוצים. כמו אבני בניין, MFEs עשויים להתאים לכל מודל עיצוב דפי אינטרנט ולהציע מראה ותחושה עקביים ללקוחות בכל דפי המסחר האלקטרוני והפונקציות.

המשמעות היא שצוותי מוצר מסחר אלקטרוני ומקביליהם לאתרי Dell האחרים יכולים לחלוק MFEs משותפים כדי ליצור במהירות חוויות משתמש חדשות או לבצע שינויים בדפי אינטרנט במקום לבנות אותם מאפס.

עם כ-25 MFEs שכבר נמצאים בשימוש, אנו מגבירים את השימוש החוזר וההרחבה, משיגים מהירות גבוהה יותר ביציאה לשוק וחווית מותג עקבית באתרי המסחר האלקטרוני ה-B2C וה-B2B שלנו.

מביאים את האג'יליטי לקדמת הבמה

טרנספורמצית ה-MFE נבעה משתי בעיות איתן התמודד צוות הדיגיטל שלנו. ראשית ההבנה שצוותי מסחר אלקטרוניים שונים צריכים לספק חוויות לקוח חדשות ומצאנו שבעצם בונים את אותם הדברים שוב ושוב.

כארגון אנחנו תמיד להוטים לאימוץ חדשנות ועושים צעדים גדולים בכל הנוגע לשימוש בנתונים, ממשקי API ושיטות Lean לפיתוח תוכנה על מנת לספק חוויות רספונסיביות ב-backend של המסחר האלקטרוני.

צוות ה-Global eCommerce Experience נדרש ליצור ארכיטקטורה שתאפשר לצוותים לבנות רכיבי חווית משתמש שניתן לעשות בהם שימוש חוזר גם בצוותים אחרים, כדי להגביר את מהירות האספקה.

האתגר השני היה שצוותים שונים בנו את כל ממשקי המשתמש הללו, מה שהוביל לחוויות משתמש שונות לחלוטין (UX) למטרות דומות בין דף לדף. רצינו לעודד עקביות בחוויית המשתמש תוך האצת אספקת UX.

כך מצאו צוותי הארכיטקטורה וההנדסה את הרעיון של שימוש ב-MFEs, אשר מספק פתרון יעיל לשתי הבעיות.

MFEs הם בעצם רכיבי UX המורכבים משילוב אלמנטים של חוויית משתמש, נתונים ושירותי מיקרו. המשמעות של זה היא שכל רכיב בעמוד יכול להיבנות כך שניתן לעשות בו שימוש חוזר במקומות אחרים.

התחלנו להתנסות ביצירת MFEs סביב רכיבי חוויית המשתמש הנפוצים ביותר שלנו, הכותרת העליונה והכותרת התחתונה בכל עמוד עבור Dell.com. כרכיבים הניתנים לשיתוף, נוכל להפוך את התכונות הללו לעקביות ברחבי האתר שלנו. לאחר מכן התמודדנו עם רכיבים עבור אלמנטים כמו מידע על מוצר, תגי מחיר וכו', והמשכנו להרחיב את הגישה. יש לנו כעת עשרות MFEs שנמצאים בשימוש בכל חוויות המשתמש שלנו. כל יוצר דפים יכול לאסוף את המודולים האלה מהמאגר ולהשתמש בהם מחדש.

בונים באחריות!

היבט נוסף בגישת MFE הוא האחריות. הצוות שבנה את ה-MFE הספציפי הוא הבעלים שלו ואחראי לעדכונים ו\או לתיקון בעיות. כך, לא משנה היכן נעשה השימוש ב-MFE, צוות יחיד מטפל בתחזוקה שלו מכיוון שהוא נמצא בדומיין של אותו הצוות. כאשר הבעלים של ה-MFE מבצע שיפורים, הרכיב מתעדכן אוטומטית בכל מקום בו הוא נמצא.

לדוגמה, דף חוויית ניהול חשבון eCommerce הוא בבעלות צוות ניהול החשבונות. עם זאת, הוא משתמש ב-MFEs שבבעלות צוותי מוצר רבים ושונים. הכותרת נבנית על ידי צוות החנות. מצב ההזמנה ופרטי המכשיר הם בבעלות eSupport. צוות ניהול החשבונות אחראי לאיחוד החוויה במטרה להפוך אותה לטובה ביותר עבור הלקוח. אבל הם לא צריכים להמציא את הגלגל מחדש וללמוד איך, למשל, משלוחים עובדים. הם יכולים פשוט למשוך את הרכיב הזה, לחבר אותו ולבנות חוויה באיכות גבוהה.

צוות ניהול החשבונות צריך להתמקד רק במומחיות שלהם. כל השאר ממשיך לשפר עצמו ככל שבעלי ה-MFE מבצעים שדרוגים.

חושבים מחדש על חווית הלקוח

כברוב הטרנספורמציות, אסטרטגיית ה-MFE דרשה מאיתנו שינויים הנוגעים באנשים, בתהליכים ובטכנולוגיה. מנקודת מבט של אנשים, הצוותים שלנו היו צריכים להתחיל לחשוב מעבר לבניית חוויה בודדת, אלא לבנות חוויה שצוותים אחרים יכולים להשתמש בה. זה דרש שינוי חשיבה שהצוות אחראי כעת לחוויות רבות, לא רק לניסיון שלו עצמו.

אתגר נוסף היה בבניית MFEs שיכולים לשמש יישומים מטכנולוגיות שונות. לא כל הצוותים משתמשים באותה טכנולוגיית חווית משתמש. חוויות רבות התקיימו בחברה במשך שנים ולא היה זה מעשי להכריח את כולם להשתמש באותה טכנולוגיית ממשק משתמש. היינו צריכים למצוא דרך להפוך אותם לאגנוסטיים בטכנולוגיה.

הפתרון שלנו היה MFEs הניתנים לצריכה באמצעות שתי אפשרויות שונות: או בצד השרת, כאשר הדפים מורכבים או בצד הלקוח, כאשר הדפים עוברים רינדור. על ידי פיתוח MFEs הממנפים את יכולות הדפדפן המקוריות, אנו מסוגלים לתמוך בטכנולוגיות שונות. זה מספק התאמה ארכיטקטונית בין צוותים ללא קשר לטכנולוגיה.

כאשר המסחר האלקטרוני החל להרחיב את השימוש ב-MFE, נוצרו שיתופי פעולה בין צוותיים על מנת להרחיב הן את היצירה והן את האימוץ של MFE ברחבי Dell Digital.  זה עבד.

כרגע יש לנו כ-25 MFEs משותפים על פני 96 צוותי המסחר האלקטרוני שלנו כמו גם עם ארגונים אחרים. אנו מצפים שהמסחר האלקטרוני יתרום כ-35 עד 40 MFEs בעתיד הקרוב, כולל התמקדות בתחום התשלום.

גישת ה-MFE ממשיכה לצמוח ברחבי Dell, ומספקת לארגונים אחרים את היעילות, העקביות והמהירות. כבר לא ממציאים את הגלגל מחדש, אנחנו מובילים כעת את טרנד ה-MFE שצובר פופולריות בכל תעשיית עיצוב אתרים.

אנחנו מחויבים להבטיח ללקוחות שלנו חווית משתמש מעולה גם בדיגיטל. צרו קשר עכשיו >