טרנספורמציה דיגיטלית במערכת הבנקאות היא הפתרון בתחרות מול ענקיות הטכנולוגיה
מאת: אלון אשתר, Senior Sales Engineer, ב-Dell Technologies ישראל.
מגיפת הקורונה (COVID-19) האיצה בצורה דרמטית את המעבר לשירותים דיגיטליים בכל המגזרים. אחד המגזרים שהושפע בצורה רבה מהמגיפה הוא מגזר הבנקאות, הסגרים והריחוק החברתי הכריחו את הלקוחות לאמץ את השירותים הבנקאיים הדיגיטליים ביתר שאת ובעקבות כך הפעולות המקוונות והטרנזקציות הדיגיטליות בנקאיות צמחו בקצב גבוה.
לפני מספר שנים הבינו הבנקים שהם חייבים להתייעל מבחינה תפעולית, הן מבחינת הוצאות כוח אדם והן מבחינת הוצאות הנדל"ן ולכן החלו להשקיע בשירותים ובערוצים הדיגיטליים. הם השיקו אפליקציות יעודיות במהירות שיא ,שיפרו את ממשקי אתרי הפעולות המקוונים והוסיפו שירותים בקצב מסחרר, אם עד לפני מספר שנים יכולנו לבצע בערוצים המקוונים פעולות בסיסיות בלבד היום אנחנו יכולים לעשות כמעט הכל ללא צורך להגיע לסניף, לקיחת הלוואות מקוונות בקליק, פתיחת תוכניות חיסכון, העברות כספים, הפקדת שיקים ועוד. בזכות השקעה זו הצליחו הבנקים להתייעל והקטינו את כמות הסניפים בכ-30% בממוצע. השקעות אלה של הבנקים הינן חשובות מאוד אך הן עדיין לא מספיקות למציאות החדשה שבה נמצאת מערכת הבנקאות.
מערכת הבנקאות פועלת בסביבה תחרותית מאוד ובנוסף מתמודדת בשוק מורכב וקשה שמשתנה ללא היכר, הסיבות לכך הן:
- ישנה תחרות קשה בין הבנקים עצמם בגיוס לקוחות חדשים ושימור לקוחות קיימים, פרטיים ועסקיים.
- עומס של רגולציה וחקיקה, הבנקים מתמודדים מדי שנה עם עשרות חוקים ומהלכים רגולטורים איתם הם צריכים להתמודד ולהתאים את עצמם אליהם.
- הבנקים מתחרים עם מאות סטרטאפים וחברות פינטק אשר מציעים כמעט את כל השירותים אותם מציעים הבנקים. שירותים כמו הלוואות העברות כספים ועוד, בנוסף, לחברות אלה ישנה עליונות טכנולוגית ברורה על הבנקים המסורתיים.
- תחרות מצד ענקי הטכנולוגיה הגדולות כמו אמזון ,גוגל, אפל, מיקרוסופט ועליבאבא, זוהי אולי התחרות הקשה ביותר איתה יצטרכו להתמודד הבנקים. כבר היום אמזון נותנת הלוואות בסדר גודל של בין 10,000$-750,000$ לסוחרים באתר המקוון שלה. עליבאבא השיקה כבר בשנת 2004 את חברת “Ant Group” (בעבר נקראה Ant Financial) אשר התחילה כפינטק אשר מספק שירותי תשלום דיגיטלי ללקוחות פרטיים ועסקים קטנים והיום נהפכה לחברת אחזקות פיננסית עם הערכת שווי של 150 מיליארד דולר ומעל מיליארד משתמשים, חברת אפל השיקה בשנת 2019 כרטיס אשראי וגוגל מתכוונת להציג חשבונות בנק צרכניים.
- הציפיות של הלקוחות (בעיקר בני דור ה-Y ודור ה-Z) רק עולות, הם רוצים לקבל מהבנק שירות כמו באמזון מבחינת המהירות, הקלות, הנוחות וההיכרות עם הלקוח. לבנקים אין ברירה אלה להיות שם. עפ"י סקר של חברת מקנזי 76% מהמנהלים הבכירים בחברות הפיננסים מסביב לעולם מאמינים כי שיפור חווית הלקוח הוא בראש סדר העדיפויות בפרויקטים של טרנספורמציה דיגיטלית.
הסביבה התחרותית הקשה של מערכת הבנקאות, השינויים המהירים והציפיות העולות של הלקוחות מחייבות את הבנקים לפתח יכולות טכנולוגיות חדשות ולשנות את הדרך בא הם עובדים, חלק מהכלים אשר יעזרו לבנקים להתמודד עם אתגרים אלה טמונים ביכולת של הבנקים להשכיל לעבור טרנספורמציה דיגיטלית:
- שימוש בכלי ביג דאטה ואנליטיקה – לבנקים יש מידע עצום על הלקוחות שלהם, מידע שנאסף מפעולות באתרים, אתרי השיווק והאפליקציה. מידע זה נשמר שנים ארוכות במערכות הבנק כחלק מרגולציה שהם מחוייבים לה. הבנקים צריכים להשתמש במידע הזה על מנת ליצור ללקוחות חוויה דומה כמו שהם מקבלים באתרים כמו אמזון ואיביי ולהציע להם שירותים ומוצרים מותאמים אישית, מה שיעלה את שביעות רצון הלקוחות וכמו כן יעזור לבנקים לנהל סיכונים בצורה טובה יותר ולפתח מנגנוני קבלת החלטות מהירים בזמני תגובה קצרים.
- שדרוג מערכות התשתית ומעבר לתצורת עבודה של Infrastructure as Code- כדי שהבנקים יוכלו להיות יותר חדשניים הם צריכים להוריד דרמטית את אחוזי התחזוקה בתשתיות המחשוב ולהשקיע יותר בפרויקטים מבוססי חדשנות, דבר הניתן להשיג ע"י אימוץ של תשתיות Hyper Converged Infrastructure (HCI). תשתיות אלה הינן גמישות ומבוססות תוכנה אשר מפשטות בצורה דרמטית את תחזוקת התשתית הארגונית. מכיוון שתשתיות אלה מבוססות תוכנה ניתן ליישם עליהן בצורה פשוטה פתרונות של דאטה סנטר מבוסס קוד ולבצע כמעט כל פעולה תשתיתית ע"י כמה שורות קוד ובאוטומציה מלאה. היתרונות בכלי עבודה אוטומטיים הינם רבים, עבודה יעילה יותר החוסכת טעויות אנוש, הורדה בהוצאות התפעוליות כתוצאה מירידה בהוצאות כוח אדם ומיקוד במשימות החשובות באמת כמו חדשנות ופיתוח יכולות מתקדמות.
- אימוץ ענן היברידי (Hybrid Cloud) – לבנקים המסורתיים מערכות מונליטיות ישנות ולא גמישות, מה שמקשה עליהם לאמץ אסטרטגיה של טרנספורמציה דיגיטלית. במחקר שנעשה ע"י Digital Banking Report נמצא שהמערכות המסורתיות של הבנקים הינם המחסום העיקרי לטרנספורמציה. אם ארגונים משקיעים 75% מתקציב ה-IT שלהם בתמיכת המערכות המסורתיות הקיימות הם מוגבלים מאוד ביכולת שלהם לבצע כל סוג של מודרניזציה ודיגיטציה. הפתרון עבור אתגר זה בשוק שמשתנה בצורה כ"כ מהירה הוא מעבר למודל ענן היברידי שלו יתרונות רבים:
- חיסכון בהוצאות וחיוב מבוסס שימוש – במקום שתשתיות הבנק יהיו ערוכות לעומסי עבודה מקסימלים אשר נדרשים פחות מ-10% מהמזמן, הם יכולים לבנות תשתית גמישה אשר תוכל להתרחב לענן בצורה אוטומטית במקרים של עומסי עבודה קיצוניים, מה שיחסוך דרמטית בהוצאות על קנייה ותחזוקת ציוד וכמו כן תכנון תקציב גמיש ויעיל יותר בהיבטים של תקציב השקעות (CAPEX) ותקציב שוטף (OPEX).
- אג'יליות וגמישות – שירותים כמו "פלטפורמה כשירות" (PaaS),הכלים המתקדמים והגמישות הקיימים בענן יעזרו לבנקים לקצר משמעותית את זמני הפיתוח של שירותים קיימים, לקצר זמני פיתוח של מוצרים חדשים ולהתאים את המערכות בצורה מהירה יותר לדרישות רגולטוריות ע"י אימוץ טכנולוגיות פיתוח אג'יליות ויכולות פיתוח מבוססות Microservices.
- אימוץ שירותי "תוכנה כשירות" (SaaS) – בעזרת אימוץ פתרונות "תוכנה כשירות" יכולים הבנקים להינות מפתרונות תוכנה מתקדמים המותקנים בענן ובכך לחסוך את הצורך להתקין, לתחזק ולדאוג לזמינות ויתירות המערכות. מה שמוביל לחיסכון משמעותי בזמני התחזוקה והתפעול. דוגמא למערכות "תוכנה כשירות" הינן מערכות CRM,ERP , מערכות דואר אלקטרוני ועוד.
- תמיכה בטכנולוגיית בלוקצ'ן (Blockchain) – טכנולוגיית בלוקצ'ין חלה על מגוון פעולות בנקאיות כגון ניהול השקעות, עסקאות בינלאומיות, מסחר ושוקי הון. טכנולוגיית הבלוקצ'ין מתפתחת מהר מאוד במוסדות הפיננסים מכיוון שהיא מסייעת במניעת פעולות מרמה, מספקת שקיפות, מפחיתה עלויות ומגדילה את מהירות העסקאות ע"י הפחתת מספר הבנקים המתווכים. לאחרונה משרד האוצר האמריקאי אף אישר לגופים פיננסים במדינה להשתמש בטכנולוגיה זו ולבצע תהליכים בנקאיים שונים באמצעות "מטבעות יציבים" (Stablecoins) לדוגמא האת'ר (את'ריום).
- בנקאות פתוחה – יישום מודל בנקאות פתוחה בהתבסס על ממשק פתוח (OPEN API), בעזרת פלטפורמה זו יכולים הבנקים להתממשק לחברות צד שלישי וההפך, לדוגמא חברות פינטק, ובכך להנגיש ללקוחות הבנק את המוצרים של אותן חברות. שירותים אלה יעזרו לבנקים לספק ללקוחותיהם שירותים פיננסים מתקדמים וגם להרוויח כסף מעצם היותם ברוקר בינם לבין אותם נותני שירות צד שלישי.
- תרבות ארגונית – הבנקים הינם ארגונים מסורתיים וכדי שהם יתאימו לעולם הבנקאות החדש הם צריכים לבצע שינוי במבנה הארגוני ולפתח תרבות ארגונית אשר תדע לתמוך בשינויים אלה.לדוגמא, הקמת גופי דיגיטל וחדשנות, איחוד בין מחלקות וצוותים שונים וכמו כן גיוון בכוח האדם.
בסופו של יום -אנחנו לא יודעים איך עולם הבנקאות יראה בעוד 10 שנים, עד לפני מספר שנים מומחים בתחום הבנקאות האמינו שבשנת 2020 לא יהיו לבנקים סניפים בכלל, אבל מסתבר שהקשר בין הבנקאים לבין הלקוחות חזק יותר ממה שחשבו בהתחלה, גם תפקיד הבנקאי ישתנה והוא יהיה הרבה יותר טכנולוגי.
היום ,יותר מתמיד, אנו מבינים כי הבנקים חייבים להשקיע הרבה יותר בטכנולוגיה וחדשנות אם הם רוצים להישאר רלוונטיים בשוק כ"כ תחרותי אשר משתנה בצורה כ"כ מהירה. בעזרת כלים טכנולוגים מתקדמים יוכלו הבנקים להישאר רלוונטים, להפחית את עליות התפעול,לתת ערך מוסף גבוה יותר ללקוחות וכמו כן לפתח מנועי צמיחה חדשים.
