מספקים ניהול שירותים ב-Framework
מאת: בן ניסים, Senior Service Account Manager
סיוע ללקוחות לתחזק ולמטב את תשתית ה-IT שלהם אינו מעשה הרואי של יועץ \יחיד. למרות שזה עשוי להיראות כך במקרים מסוימים, השירותים המסופקים מבוססים לרוב על קבוצה של חוויות לקוח.
על מנת להבטיח שיכפול שיטות עבודה מומלצות, חברות אוספות שיטות מומלצות אלה לספרייה ומעצבות אותן מחדש בהליכים כלליים לפרקטיקות כגון ניהול בעיות או רציפות שירות.
שרשרת ערך השירות- מה זה ADF?
במסגרת ה-Account Management Delivery Framework ADF, הכנסנו תריסר שיטות מפתח בשרשרת הערך שלנו SVC. ה-ADF מבוסס על חוויות לקוח מוצלחות, מתן שירות לצרכי הלקוח ושיפור הפתרונות שלהם. פרקטיקות מפתח אלו מחולקות לחמישה עמודי תווך: דרישה, מעורבות, הספקה, שירות וערך.
ביקוש: עם קשרי לקוחות, אנו יכולים להבין את היעדים העסקיים ודרישות ה-IT לפתרונות מורכבים. אנו מקימים ושומרים על קשרי מפתח ברמה הנכונה בארגון ומשפרים את תוצרי שירותי התמיכה ואוטומצית כלים.
מעורבות: בעזרת שיתוף פעולה, אנו מזהים באופן יזום פערים בין צרכי ה-IT של הלקוח לבין ההצעה של Dell Technologies. אנו קובעים יעדים משותפים ליישום.
אספקה: אנו מסייעים להתקדם ביעילות התפעולית ולהפוך את תחזוקת המערכת לאוטומטית, מובילים פעילויות לשיפור בסביבות לקוח. אנו בודקים את הביצועים שלנו בנוגע לאימוץ והגשת שיטות עבודה מומלצות.
שירות: אנו תומכים בלקוחות באמצעות נקודת אחריות אחת עבור שירותי התמיכה של Dell ומדווחים על התוצרים באמצעות סקירת שיטות העבודה המומלצות של ProSupport Plus, תוך הבטחת שירותי תמיכה פרואקטיביים ותפעול שטח.
ערך: אנו משמחים את הלקוחות שלנו.
לדוגמה, כתוצאה מתיקון כונן קשיח ללקוחות שונים לפתרון אותן בעיות, מתחיל ניתוח מגמה. מחלקה אחרת יכולה לחקור את הסיבה השורשית למגמת התנהגות זו ולהסיק כי התקלה מקורה בשרשרת ייצור מסוימת. כדי למנוע בעיות נוספות, החלפת חלק יזומה תהיה פעולת תיקון קבועה עבור מערכות המושפעות פוטנציאלית מהגורמים שהתגלו בשרשרת היצור. על ידי החלפת אלה, ניתן למנוע בעיות פוטנציאליות.
שילוב של הפרקטיקות המתוארות לעיל - תקלות, ניהול בעיות, בקרת שינויים ותפעול בשטח - יוצר ערך נוסף עבור לקוחות Dell Technologies.
בהשוואה ל-ITIL4© Service Value Chain, שני האלמנטים "ביקוש" ו"ערך" שולבו יחדיו. הסיבה היא שפרקטיקות מסוימות סביב רישום לקוחות חדשים ושביעות רצון לקוחות הם מרכיבים משולבים בתוך שירותי ניהול החשבונות של Dell Technologies.
שינוי גישה לפי מורכבות
בהתאם למורכבות הקשר עם הלקוח, נעשה שימוש בשיטות שונות לניהול הלקוח. לדוגמה, על מנת להגדיר את דרישות הלקוח, סקירה פשוטה יכולה להתאים ללקוחות מסוימים. עבור אחרים, דיון מעמיק יותר על ביצועים ספציפיים יתאים יותר. במטרה להבטיח את הגישה הנכונה לכל לקוח, שיטות המפתח שלנו סווגו לשלושה נתיבים: בסיס, ליבה ומתקדם.
פרקטיקות מפתח מסוימות מסווגות בנתיב הבסיס. פרקטיקות אחרות, המשמשות בעיקר להעמקת הקשר הן הליבה. המסלול המתקדם הוא קבוצה של תוצרים, שניתן להשתמש בהם כדי להצמיח את מערכת היחסים. יחד יש לנו שרשרת שירות בעלת ערך דו מימדי, במקום שבו שיטות המפתח מוטמעות במטריצה.
גדילה באמצעות כלים ומשאבים- מהן שכבות טכניות?
הגדרה וסיווג נהלים זה טוב וכאשר התוצרים מקשרים בין הנהלים, ניתן ליצור ערך שוב ושוב. עם זאת, נדרשים כלים ומשאבים על מנת להתרחב. כדי להבטיח ניהול שירות מקצה לקצה כלפי לקוחות, שיטות עבודה מומלצות לא צריכות להיות תקפות רק עבור תחום IT מסוים (LOB).
במיוחד בחברות גדולות יותר, המוצרים של Dell Technologies כוללים פתרונות ללקוחות פרטיים וארגונים גדולים. מחשבים ניידים, תחנות עבודה, שרתים, מתגים והתקני אחסון מכוסים כולם בשירות המנוהל של דל. בהתבסס על הביקוש לטכנולוגיה, נדרשים כלים ומשאבים שונים לאותם ביצועים. תחזוקת המערכת עבור לקוחות עשויה להיות הרבה יותר אוטומטית, שכן אין זה המקרה עבור אשכולות אחסון מורכבים. חשבו על התיקונים האוטומטיים החודשיים במחשב הנייד שלכם לעומת חלונות תחזוקה מתוכננים של דאטה סנטר מורכב.
כדי להבטיח ששרשרת ניהול השירות בעלת חמש עמודים מסוגלת לתמוך בהצעות שונות וב-LOB, השכבות הטכניות יכללו:
- פרקטיקות ארגוניות
- שיטות ניהול טכניות
- ניהול תשתיות ופלטפורמות
פרקטיקות ארגוניות בונות הצעות ותפקידים שונים. שיטות ניהול טכניות ותשתית מבוססות על כלים ומשאבים. ניהול הפלטפורמה מכיל את הכלים החיצוניים מול לקוחות עבור הפרקטיקות השונות, כגון Secure Connect Gateway, TechDirect, SupprtAssist for Clients, Dell Command Suite, MyService360 או CloudIQ. על ידי חיזוק שרשרת ניהול השירות בשכבות שונות, מסגרת העבודה שמה כעת דגש על ערך, מורכבות וטכנולוגיה.
התמקדות בתחומים על פי מסלולי ערך
בנוסף לממדים אלו, יש להבטיח גם אזורי מיקוד מסוימים. מצוינות תפעולית, סנטימנט לקוחות ותכנון מתקדם הם רק חלק מהם. על מנת להגביר את זה, פרקטיקות מסוימות משולבות למסלולים בתוך מסגרת העבודה.
מסלול סנטימנט הלקוחות, למשל, עוסק כולו בשאילת שאלות והקשבה ללקוח. מה הלקוח אומר במשוב בסקר? האם אני מבין את הנאמר והאם אוכל להציע הצעות להתגברות על האתגר הנוכחי של הלקוח? או שצריך לבקש מידע נוסף?
כדי לסייע ביצירת הערך המוסף הנדרש, נוספו אלמנטים לערכת הכלים במטרה לאפשר למנהל תיק לקוח שירותים או מנהל תיק לקוח טכני לשאול ולהקשיב שוב ושוב. הביקוש מתפתח כל העת ומה שהיה תקף עבור הלקוח לפני כמה חודשים, עשוי להיות לא עדכני לצרכיו היום.
מה יוצא לי\ ללקוח\לחברה מזה?
באמצעות הטמעת המסלולים בתוך מסגרת העבודה, ניתן ליצור ערך. עם מענה על השאלה "מה יוצא לי מזה?", ניתן להפנות את הערך לבעלי העניין. על ידי הרחבת אותה שאלה ללקוח ולחברה, ניתן לשקף את כל שלוש נקודות המבט, ולהשיג ניצחון משולש.
בקיצור, מסגור התוצרים שלנו וגיבוי בכלים ובמשאבים - נוצרה מסגרת עבודה עבור לקוחות ProSupport Plus של Dell Technologies. הוספת מסלולי ערך ובדיקת מה יש בו, מתן השירות לא מבוסס רק על חוויות העבר, הוא גם מתקדם לקראת דרישות חדשות של הלקוח.